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Author archive for: meredith

NW Team Update: September 2021

Published by Meredith Hinton Lantz on September 30, 2021

Hellooooooooooo Best Team Ever!

We hit a huge milestone this month: 100,000 happy customers! This time last year that number was just 60,000!

How did we get here?! How did we do it?!

  1. Good processes! Repeatable! Scaleable!
  2. Curiosity! Why do we do it this way? Does that still make sense?
  3. Humility!  We all make mistakes, learn, and improve, everyday!
  4. Gratitude! For each other, and our customers!

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If a picture says 1,000 words, a tiktok says 10,000. This happy customer, Alicia, shared just how much she loves NW! And so instead of me writing 10,000 more words, just watch this! You can literally see and feel her happiness.

Every single team used good processes, curiosity, humility, and a dose of gratitude to make 100,000 customer experiences just like Alicia’s! This is how each team did it:

Buying and Manufacturing
Sourced great fitting, soft, perfect colors and patterns that fit exactly how she likes!

Styling
Styled fun, cute, fresh, gorgeous outfits that make her happy!

Engineering
The puppet masters behind it all, who quietly and humbly make everything we do for the customer possible.

Warehouse
The pink package, precisely right, perfectly packed, and delivered on time!

Customer Service
Answered her questions so fast, and so clearly! She felt like a good friend was there to help!

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CUSTOMER SHOUT OUTS TO EACH TEAM

Here are customers loving what our all-star buying, manufacturing, and styling teams are doing!

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When the Warehouse makes sure that pink package shows up perfectly! With the right items, lovingly packed, and shipped on time!

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Look what our customers say about our customer service, incredible!

From: Shannon
Support has always been ABOVE satisfactory at Nadine West! The consultants personally respond to my emails/questions within LESS THAN AN HOUR, that is less than ONE hour/60 minutes, EVERY TIME!! The clothes are good quality and are representative of MY PERSONAL STYLE PROFILE; and after every “edit”! I just love y’all! And I hope to be able to reactivate my account very soon!! 🌟❤️🛍🌟👗❤️🌟👚❤️🌟🛍👗🛍🌟❤️

From: Tiffany
Wow! This was my first order and my first interaction with customer service. I am beyond impressed. I’m so glad I changed my delivery presence from once a month to every two weeks. I can’t wait to tell my friends!

From: Danielle
Ava has been the best agent I have interacted with hands down. She’s responsive, sweet, transparent, helpful and clear in communication. You need like 8 of her for customer support because shes the best! She made me feel like she really cared about resolving my concerns, and just really worked hard to represent the brand well. From one support agent to another, really wonderful experience 💖

From: Pam
Thank you. The outstanding customer service at your Company is what makes you stand out in a crowd. It’s refreshing to know Nadine’s recognize just how important as too few Companies do. Will keep myself and many others as loyal long term customers because of it. Again, thank you!

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Engineering is invisible to the customer, which is the sign of a flawless engineering team.

Despite not getting the facebook shout outs they deserve, our customers feel like this – which is a reflection of your smart, creative, thorough work:

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It is a privilege to work with such smart, curious, genuinely nice people. Your daily process obsession leads to incremental, directional progress. Which makes major milestones like 100,000 customers possible.

We feel honored to wake up everyday and collaborate with you.

Thank you from the bottom of our hearts!

Ben
Sidney
Meredith

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September Celebrations

Send your greetings to our team members who are celebrating their anniversaries and birthdays this month.

Nadine West Manufacturing Team

Say hello to the newest team in the Nadine West Family, our very own Manufacturing Team! 

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CATCH UP ON PAST MONTHLY UPDATES

Actualización del equipo NW: Septiembre de 2021

Published by Meredith Hinton Lantz on September 8, 2021

¡Holaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!

Este mes alcanzamos un gran hito: ¡100.000 clientes satisfechos! ¡Esta vez el año pasado ese número fue de solo 60,000!

¡¿Cómo llegamos aquí?! ¡¿Cómo lo hicimos?!

  1. Buenos procesos! ¡Repetible! Escalable!
  2. ¡Curiosidad! ¿Por qué lo hacemos de esta manera? ¿Esto todavía tiene sentido?
  3. ¡Humildad! ¡Todos cometemos errores, aprendemos y mejoramos todos los días!
  4. ¡Gratitud! ¡El uno para el otro y para nuestros clientes!

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Si una imagen dice 1,000 palabras, un tiktok dice 10,000. ¡Esta feliz clienta, Alicia, compartió cuánto ama a NW! Entonces, en lugar de que yo escriba 10,000 palabras más, ¡mire esto! Literalmente puedes ver y sentir su felicidad.

¡Cada equipo utilizó buenos procesos, curiosidad, humildad y una dosis de gratitud para crear 100.000 experiencias de clientes como la de Alicia! Así lo hizo cada equipo:

Compra y Fabricación
¡Consiguió colores y patrones excelentes, suaves y perfectos que se ajustan exactamente a su gusto!

Estilismo
¡Atuendos divertidos, lindos, frescos y hermosos que la hacen feliz!

Ingenieria
Los titiriteros detrás de todo esto, que silenciosa y humildemente hacen posible todo lo que hacemos por el cliente.

Depósito
¡El paquete rosa, exactamente correcto, perfectamente empaquetado y entregado a tiempo!

Servicio al Cliente
¡Respondió sus preguntas tan rápido y tan claramente! ¡Se sintió como si una buena amiga estuviera allí para ayudar!

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CLIENTE GRITA A CADA EQUIPO

¡Aquí hay clientes a los que les encanta lo que hacen nuestros equipos estrella de compra, fabricación y estilismo!

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¡Cuando el almacén se asegura de que el paquete rosa se vea perfectamente! ¡Con los artículos correctos, empacados con amor y enviados a tiempo!

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Mira lo que dicen nuestros clientes sobre nuestro servicio al cliente, ¡increíble!

De: Shannon
¡El soporte siempre ha sido POR ENCIMA de satisfactorio en Nadine West! Los consultores responden personalmente a mis correos electrónicos / preguntas en MENOS DE UNA HORA, es decir, menos de UNA hora / 60 minutos, CADA VEZ !! La ropa es de buena calidad y es representativa de MI PERFIL DE ESTILO PERSONAL; ¡y después de cada “edición”! ¡Los amo a todos! ¡¡Y espero poder reactivar mi cuenta muy pronto !! 🌟❤️🛍🌟👗❤️🌟👚❤️🌟🛍👗🛍🌟❤️

De: Tiffany
¡Guau! Este fue mi primer pedido y mi primera interacción con el servicio al cliente. Estoy más que impresionado. Estoy muy contenta de haber cambiado mi presencia de entrega de una vez al mes a cada dos semanas. ¡No puedo esperar para contárselo a mis amigos!

De: Danielle
Ava ha sido sin duda la mejor agente con la que he interactuado. Es receptiva, dulce, transparente, servicial y clara en la comunicación. ¡Necesitas como 8 de ella para atención al cliente porque es la mejor! Ella me hizo sentir que realmente se preocupaba por resolver mis inquietudes y realmente trabajó duro para representar bien a la marca. De un agente de soporte a otro, una experiencia realmente maravillosa 💖

De: Pam
Gracias. El excelente servicio al cliente de su empresa es lo que le hace destacar entre la multitud. Es reconfortante saber que Nadine reconoce lo importante que son tan pocas empresas. Me mantendré a mí y a muchos otros como clientes leales a largo plazo gracias a ello. ¡Una vez más, gracias!

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La ingeniería es invisible para el cliente, lo que es el signo de un equipo de ingeniería impecable.

A pesar de no recibir los comentarios de Facebook que se merecen, nuestros clientes se sienten así, lo cual es un reflejo de su trabajo inteligente, creativo y minucioso:

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Es un privilegio trabajar con personas tan inteligentes, curiosas y genuinamente agradables. Su obsesión por los procesos diarios conduce a un progreso incremental y direccional. Lo que hace posibles grandes hitos como 100.000 clientes.

Nos sentimos honrados de despertarnos todos los días y colaborar con usted.

¡Gracias desde el fondo de nuestros corazones!

Ben
Sidney
Meredith

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Celebraciones de septiembre

Envíe sus saludos a los miembros de nuestro equipo que celebran sus aniversarios y cumpleaños este mes.

Equipo de fabricación de Nadine West
Saluda al equipo más nuevo de la familia Nadine West, ¡nuestro propio equipo de fabricación!

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PONERSE AL DÍA CON LAS ÚLTIMAS ACTUALIZACIONES MENSUALES

NW Team Update: Feb 2021

Published by Meredith Hinton Lantz on February 27, 2021

❤️Processes: A Haiku

Why build strong systems? 🏋️‍♀️
Surprise and challenge arrive. ❄️🥶🌨
We flex, never sweat. 💪

-Nadine West

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This month we want to take a moment to celebrate our successes.🥁🥁🥁
Both of which are attributable to having invested in great processes.

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A Case Study: Why We Have No Ego When We Have To Fix Things. And Lots Of Pride When We Methodically, Thoughtfully, Incrementally Re-Build Them

Customer Service has had a major turn around story.

This summer, we had a backlog of 80,000 emails (we receive 15,000-20,000 a week). 🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨

That backlog created delays that made customers not happy.
Customers gave us a happiness score of 66 (out of 100). Not. Happy.😥💔😥💔😥💔

It was clear, our processes had broken down (or were never there).

We spent 2 months digging into every single aspect of Customer Service.

We humbly threw out what didn’t work (lots!), untangled problems to unearth and fix root causes, and improved the good to make it great.

Change didn’t happen overnight. It was methodical, thoughtful, steady progress. Making each day better than the one before.

Thanks to robust processes with maniacal compliance and accountability, we have no backlog, and CUSTOMERS ARE NOW SO HAPPY! 84 now! Huge win!

Enormous shout out to the fearless leadership of Carl, Jaymie, Janelle, Janis, Jirces, KC, Marianne, Zarah!

You can see what our customers think about how well our incredible customer service agents run these processes here. This is just the shouts from ONE. SINGLE. DAY!!!!

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A Case Study: Emergencies Reinforce Why We Invest Obsessively In Great Processes

The problem:  
It snowed. A lot. In Texas.
For a whole week in February:

  • Associates didn’t have food/water/electricity/gas.
  • The warehouse had no power or water. 

Time to get things done! And fast!

Thank goodness we have great systems in place, so when it comes time to flex, and grow by 50% overnight, we can!

Capture

  • 125 associates need to be fed, hydrated, and warmed.
  • 15,000 customers did not get their shipments (that’s 140,000 units).

Clarify

  • Get associates safe.
  • Catch up on the missed week’s shipments.
  • While also keeping up with current shipments.
  • Do it in 2 weeks.
  • Increase capacity by 50%, overnight.

Organize

  • Hire 30 people, churn 10. In 5 days.

Review

  • Realized current layout, with covid precautions, has an upper limit of 42,000 outbound units a day.

Engage

  • Use the systems to focus on the important stuff (hiring, churning, maniacal process compliance, team work).
  • Get it done. 

Sidney said he’d be drop-jawed if we caught up in 2 weeks. 

Abby, Stephanie, Rachel, Alendy, Christina, Laura, Damarys, Kineta, Benjamin, and Theo heard the challenge. And said, I’ll do you one better.

12 days later we were back to baseline.  
#NeverBetAgainstThe(Ware)House
#NeverBetAgainstNW

Actualización del equipo NW: Febrero de 2021

Published by Meredith Hinton Lantz on February 24, 2021

❤️Procesos: un haiku

¿Por qué construir sistemas sólidos? 🏋️‍♀️
Llegan la sorpresa y el desafío. ❄️🥶🌨
Flexionamos, nunca sudamos. 💪

-Nadine West

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Este mes queremos tomarnos un momento para celebrar nuestros éxitos.
Ambos son atribuibles a haber invertido en grandes procesos.

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Un estudio de caso: Por qué no tenemos ego cuando tenemos que arreglar las cosas. Y mucho orgullo cuando los reconstruimos de manera metódica, cuidadosa e incremental

El servicio de atención al cliente ha tenido un cambio importante en la historia.

Este verano, tuvimos una acumulación de 80.000 correos electrónicos (recibimos entre 15.000 y 20.000 por semana). 🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨

Esa acumulación generó retrasos que hicieron que los clientes no estuvieran contentos.
Los clientes nos dieron una puntuación de felicidad de 66 (sobre 100). No. Feliz. 😥💔😥💔😥💔

Estaba claro, nuestros procesos se habían roto (o nunca estuvieron allí).

Pasamos 2 meses investigando cada aspecto del servicio al cliente.

Humildemente, descartamos lo que no funcionó (¡muchos!), Desenredamos problemas para desenterrar y solucionar las causas fundamentales, y mejoramos lo bueno para hacerlo genial.

El cambio no sucedió de la noche a la mañana. Fue un progreso metódico, reflexivo y constante. Haciendo que cada día sea mejor que el anterior.

Gracias a procesos sólidos con cumplimiento y responsabilidad maníacos, no tenemos atrasos y ¡LOS CLIENTES AHORA ESTÁN MUY FELICES! 84 ahora! ¡Gran victoria!

¡Enorme agradecimiento al valiente liderazgo de Carl, Jaymie, Janelle, Janis, Jirces, KC, Marianne, Zarah!

Puede ver lo que piensan nuestros clientes sobre lo bien que nuestros increíbles agentes de servicio al cliente ejecutan estos procesos aquí. Estos son solo los gritos de ONE. ÚNICO. ¡¡¡¡DÍA!!!!

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Un estudio de caso: las emergencias refuerzan por qué invertimos obsesivamente en grandes procesos

El problema:
Nevó. Un monton. En Texas.

Durante toda una semana de febrero:

  • Los asociados no tenían comida / agua / electricidad / gas.
  • El almacén no tenía luz ni agua.

¡Es hora de hacer las cosas! ¡Y rápido!

Capturar

  • 125 asociados necesitan ser alimentados, hidratados y calentados.
  • 15.000 clientes no recibieron sus envíos (es decir, 140.000 unidades).

Aclarar

  • Haga que los asociados estén seguros.
  • Póngase al día con los envíos de la semana perdida.
  • Al mismo tiempo que se mantiene al día con los envíos actuales.
  • Hazlo en 2 semanas.
  • Aumente la capacidad en un 50%, de la noche a la mañana.

Organizar

  • Contrata a 30 personas, abandona 10. En 5 días.

Revisar

  • El diseño actual realizado, con las precauciones de Covid, tiene un límite superior de 42.000 unidades de salida por día.

Comprometerse

  • Utilice los sistemas para centrarse en las cosas importantes (contratación, rotación, cumplimiento de procesos maníacos, trabajo en equipo).
  • Hágalo.

Sidney dijo que se quedaría boquiabierto si nos poníamos al día en 2 semanas.

Abby, Stephanie, Rachel, Alendy, Christina, Laura, Damarys, Kineta, Benjamin y Theo escucharon el desafío. Y dijo, te haré una mejor.

12 días después volvimos a la línea de base.
#NeverBetAgainstThe(Ware)House
#NeverApostarConNW

NW Team Update: Dec 2020

Published by Meredith Hinton Lantz on December 31, 2020

December closed out a spectacular year.
Please raise your glass for an enormous cheer.

How’d we do it? Deep work, systems focus, and humility.
With that combination, Nadine West is full of possibility.

This month’s achievements are too many to list,
But here are a few to give you the gist:

Engineers now have more time for creative discourses,
Thanks to the addition of two more resources.

That team welcomed Dmitry and Miha,
Coding savants that make us say “yee-haw!”

The warehouse’s big win was more improved processes,
Now our return’ers are speed demon goddesses.

Buying and styling’s big December story, 
Is the new customer exclusive inventory.

Sure there were times that turned our hair grey, 
But all of those challenges eventually made way,

For making new customers feel particularly happy, 
With dynamite styles that make them feel snappy.

Customer Service are our customers’ care givers.
Ensuring joy and delight with each package that delivers.

Response times hastened, happiness increased,
Inspiring achievements – at the very least.

Recruitment funneled more people than ever, 
Sacrificing quality, absolutely never.

And with that I’ll say,
At the end of the day:

Nadine West has the best team on Earth
Can’t wait to see what next month we birth.

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HOW DO WE CELEBRATE THESE ACHIEVEMENTS?

By sharing all of your creativity!

The holiday spirit moved you, and that moved us.

Check out what Elaine and the incredible styling team put together!

The literal job of the warehouse is to make sure cheer and joy are delivered. And it is a lot easier to sprinkle magic in every package when there is some sprinkled all around you:

(Abby, Rachel, Alendy, Christina, Laura, Damarys, Benjamin, Theo)

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DECEMBER CELEBRATIONS

Of course, we haven’t forgotten our members who are celebrating their birthdays and anniversaries this month. Send them your best wishes!

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PAST TEAM UPDATES

To everyone in our awesome Nadine West team around the world, we hope you’re enjoying the holiday season. And we wish everyone the best this coming year.

Actualización del equipo NW: Diciembre de 2020

Published by Meredith Hinton Lantz on December 29, 2020

Diciembre cerró un año espectacular.
Por favor, levante su copa para una enorme alegría.

¿Cómo lo hicimos? Trabajo profundo, enfoque en los sistemas y humildad.
Con esa combinación, Nadine West está llena de posibilidades.

Los logros de este mes son demasiados para enumerarlos,
Pero aquí hay algunos para darle la esencia:

Los ingenieros ahora tienen más tiempo para discursos creativos
Gracias a la incorporación de dos recursos más.

Ese equipo dio la bienvenida a Dmitry y Miha
Sabios de la codificación que nos hacen decir “yee-haw!”

La gran ventaja del almacén fueron los procesos más mejorados,
Ahora nuestros que regresan son diosas demoníacas de la velocidad.

Comprar y diseñar la gran historia de Diciembre
Es el inventario exclusivo del nuevo cliente,

Seguro que hubo momentos en los que nuestro cabello se volvió gris
Pero todos esos desafíos finalmente se abrieron paso,

Para hacer que los nuevos clientes se sientan particularmente felices
Con estilos dinamita que los hacen sentir ágiles.

El servicio al cliente son los cuidadores de nuestros clientes.
Asegurando alegría y deleite con cada paquete que se entrega.

Los tiempos de respuesta se aceleraron, la felicidad aumentó,
Logros inspiradores, como mínimo.

El reclutamiento canalizó a más personas que nunca,
Sacrificar la calidad, absolutamente nunca.

Y con eso diré
Al final del día:

Nadine West tiene el mejor equipo de la Tierra
No puedo esperar a ver qué nacemos el próximo mes.

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¿CÓMO CELEBRAMOS ESTOS LOGROS?

Compartiendo toda tu creatividad.

El espíritu navideño te conmovió, eso nos conmovió a nosotros.

¡Mira lo que Elaine y los increíbles equipos en línea reunieron!

El trabajo literal del almacén es asegurarse de que se entreguen alegría y alegría. Y es mucho más fácil esparcir magia en cada paquete cuando hay algo esparcido a tu alrededor:

(Abby, Rachel, Alendy, Christina, Laura, Damarys, Benjamin, Theo)

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CELEBRACIONES DE DICIEMBRE

Por supuesto, no nos hemos olvidado de nuestros miembros que celebran sus cumpleaños y aniversarios este mes. ¡Envíales tus mejores deseos!

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ACTUALIZACIONES ANTERIORES DEL EQUIPO

A todos los miembros de nuestro increíble equipo de Nadine West en todo el mundo, esperamos que estén disfrutando de la temporada navideña. Y les deseamos a todos lo mejor este año que viene.