❤️Procesos: un haiku

¿Por qué construir sistemas sólidos? 🏋️‍♀️
Llegan la sorpresa y el desafío. ❄️🥶🌨
Flexionamos, nunca sudamos. 💪

-Nadine West

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Este mes queremos tomarnos un momento para celebrar nuestros éxitos.
Ambos son atribuibles a haber invertido en grandes procesos.

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Un estudio de caso: Por qué no tenemos ego cuando tenemos que arreglar las cosas. Y mucho orgullo cuando los reconstruimos de manera metódica, cuidadosa e incremental

El servicio de atención al cliente ha tenido un cambio importante en la historia.

Este verano, tuvimos una acumulación de 80.000 correos electrónicos (recibimos entre 15.000 y 20.000 por semana). 🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨🕵️‍♀️🚨

Esa acumulación generó retrasos que hicieron que los clientes no estuvieran contentos.
Los clientes nos dieron una puntuación de felicidad de 66 (sobre 100). No. Feliz. 😥💔😥💔😥💔

Estaba claro, nuestros procesos se habían roto (o nunca estuvieron allí).

Pasamos 2 meses investigando cada aspecto del servicio al cliente.

Humildemente, descartamos lo que no funcionó (¡muchos!), Desenredamos problemas para desenterrar y solucionar las causas fundamentales, y mejoramos lo bueno para hacerlo genial.

El cambio no sucedió de la noche a la mañana. Fue un progreso metódico, reflexivo y constante. Haciendo que cada día sea mejor que el anterior.

Gracias a procesos sólidos con cumplimiento y responsabilidad maníacos, no tenemos atrasos y ¡LOS CLIENTES AHORA ESTÁN MUY FELICES! 84 ahora! ¡Gran victoria!

¡Enorme agradecimiento al valiente liderazgo de Carl, Jaymie, Janelle, Janis, Jirces, KC, Marianne, Zarah!

Puede ver lo que piensan nuestros clientes sobre lo bien que nuestros increíbles agentes de servicio al cliente ejecutan estos procesos aquí. Estos son solo los gritos de ONE. ÚNICO. ¡¡¡¡DÍA!!!!

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Un estudio de caso: las emergencias refuerzan por qué invertimos obsesivamente en grandes procesos

El problema:
Nevó. Un monton. En Texas.

Durante toda una semana de febrero:

• Los asociados no tenían comida / agua / electricidad / gas.
• El almacén no tenía luz ni agua.

¡Es hora de hacer las cosas! ¡Y rápido!

Capturar

• 125 asociados necesitan ser alimentados, hidratados y calentados.
• 15.000 clientes no recibieron sus envíos (es decir, 140.000 unidades).

Aclarar

• Haga que los asociados estén seguros.
• Póngase al día con los envíos de la semana perdida.
• Al mismo tiempo que se mantiene al día con los envíos actuales.
• Hazlo en 2 semanas.
• Aumente la capacidad en un 50%, de la noche a la mañana.

Organizar

• Contrata a 30 personas, abandona 10. En 5 días.

Revisar

• El diseño actual realizado, con las precauciones de Covid, tiene un límite superior de 42.000 unidades de salida por día.

Comprometerse

• Utilice los sistemas para centrarse en las cosas importantes (contratación, rotación, cumplimiento de procesos maníacos, trabajo en equipo).
• Hágalo.

Sidney dijo que se quedaría boquiabierto si nos poníamos al día en 2 semanas.

Abby, Stephanie, Rachel, Alendy, Christina, Laura, Damarys, Kineta, Benjamin y Theo escucharon el desafío. Y dijo, te haré una mejor.

12 días después volvimos a la línea de base.
#NeverBetAgainstThe(Ware)House
#NeverApostarConNW